Scenariet bag en ticket

Hver ticket i SimDesk er bygget oven på et scenarie — en skabelon underviseren har valgt eller skrevet. Det er scenariet, der bestemmer hvem kunden er, hvad hun skal opnå, hvor svært det er, og hvilken tone hun møder dig i. Du finder scenariet ved at klikke det lille Scenario #{id}-mærke i ticket-toppen — en rude glider ind og viser alle detaljer.

Hvorfor det er værd at læse

Scenariet er ikke skjult lærerstof — det er kontekst, du kan bruge. Hvis du ved at kunden er Ekspert-niveau og har temperamentet "krævende", så ved du, at korte og overfladiske svar ikke duer. Hvis scenariet kræver, at du finder en specifik ordre frem, så ved du, at problemet ikke kan løses uden at slå op i ordresystemet.

Hvad ruden indeholder

Titel og beskrivelse — den korte forklaring af, hvad scenariet handler om. Fx "Kunde har modtaget forkert størrelse — bytteflow".

Type — enten:

• Simulant — knyttet til en rigtig ordre i jeres webshop. Du kan slå ordren op.
• Generisk — fri kontekst, ingen rigtig ordre.

Kategori — fx Returnering, Klage, Faktura, Teknisk. Bruges også til mapper.

Sværhedsgrad — fire niveauer:

• Let — enkel sag, direkte løsning.
• Medium — kunden har flere spørgsmål eller en tvetydighed.
• Svær — kunden er frustreret eller sagen kræver opslag i ordresystemet.
• Ekspert — sammensat sag, høj forventning til tone og præcision.

Temperament — kundens grundsindstilling. Et lavt temperament betyder en tålmodig kunde; et højt betyder en, der hurtigt bliver utålmodig eller hidsig. Læs også AI-kunden.

Krav

Krav-feltet beskriver hvad du skal opnå for at sagen tæller som løst. Fx "Tilbyd refusion ELLER ombytning. Bekræft fragtomkostning." Bruges også af evalueringen som tjekliste, når AI vurderer dit svar.

Ordre og produkter

Hvis scenariet er Simulant-typen, viser ruden også:

• Ordre — ordrenummer (samme som i ticket-toppen).
• Produkter — antallet i ordren.

Klik ordrenummeret for at åbne ordren i butikken.

Tilknyttede datalister

Nederst kan der være tilknyttede datalister — fx en kundeliste, en produktliste eller en CSV med ordrer, som scenariet er bygget på. Det er mest relevant for læreren, men du kan klikke ind og se, hvad scenariet trækker fra.

Ordrefiltre

Hvis scenariet er sat op til at vælge ordrer ud fra regler (fx "ordrer over 500 kr. ELLER med statussen 'returneret'"), vises filtrene som grupper med ELLER og OG mellem. Du behøver ikke gøre noget — det er kun for at vise, hvordan scenariet udvælger sager.

Tags

Eventuelle tags vises som små mærker — bruges til at gruppere lignende scenarier.

Tips

• Læs altid sværhedsgrad og temperament før du svarer — det fortæller hvor langt du skal gå.
• Krav-listen er din mini-tjekliste. Hvis du har rørt alle punkterne, lukker du sagen med en god score.
• Hvis temperamentet er højt, så vælg empati og hurtig respons frem for korrekthed alene.
• Ekspert-scenarier kræver typisk, at du henviser til konkret information fra kundepanelet — ordrenummer, leveringsadresse, tidligere køb.

Når noget ikke virker

• Ingen scenarie-knap? Tickets oprettet manuelt (fx fra Opsøg salg) har ikke et scenarie. Det er normalt.
• Scenarie viser "ingen krav"? Læreren har ikke skrevet eksplicitte krav — brug almindelig vurdering.
• Ordre-felt er tomt? Scenariet er Generisk, ikke knyttet til en rigtig ordre.
• Datalister er låste? Du har ikke adgang til indholdet — det er normalt for elever. Læreren administrerer dem.