Status og handlinger
En ticket går igennem et lille livsforløb: fra Åben (ny henvendelse) til I gang (du er ved at svare) til Lukket (sagen er løst). Du styrer det med knapperne i toppen af ticket-detaljen.
De tre statusser
- Åben — ny ticket, der enten ikke er tildelt nogen eller endnu ikke er besvaret.
- I gang — der er sendt mindst ét svar, og samtalen er aktiv.
- Lukket — sagen er afsluttet og ligger i arkivet.
Statussen står øverst til venstre på ticket-detaljen ved siden af emnet.
Tag og forlad en ticket
- Tag ticket — gør ticketen til din. Knappen vises, hvis ticketen er ubehandlet.
- Deltag — tilføj dig selv som ekstra besvarer, hvis ticketen allerede har en hovedansvarlig.
- Forlad — fjern dig selv fra ticketen, så den kan tages af en anden. Knappen vises kun, hvis du selv står som tildelt.
Når flere er tildelt en ticket, vises alles navne i toppen.
Ping for svar
Hvis kunden ikke har svaret i et stykke tid, kan du klikke Ping for svar. Det får AI-kunden til at sende den næste besked med det samme i stedet for at vente. Det er praktisk, hvis du vil afslutte en samtale, der er gået i stå.
Afslut ticket
Når sagen er løst, klikker du Afslut ticket. Tre ting kan ske:
- Sagen er klart løst — ticketen lukkes med det samme, og du sendes videre til evalueringen.
- AI er i tvivl, om sagen er løst — der åbnes en dialog Ticket ikke løst med tre valg:
- Luk alligevel — du er sikker på, at sagen er løst, og lukker uden begrundelse.
- Tvangsluk — luk uden vurdering (bruges sjældent).
- Luk med begrundelse — skriv kort hvorfor du lukker (fx "kunden svarer ikke") og luk.
- Sagen er ikke løst — du svarer videre i stedet for at lukke.
Genåbn en lukket ticket
Hvis du har lukket en ticket for tidligt, kan du åbne den fra arkivet og klikke Genåbn. Status går tilbage til I gang, og du kan svare videre.
Andre handlinger
I menuen ved siden af Afslut ticket (de tre prikker) finder du:
- Arkiver — flyt ticketen til arkivet uden at lukke samtalen.
- Slet ticket — fjern ticketen helt. Kun til oprydning.
Tips
- Tag kun de tickets, du faktisk har tid til at besvare. Lad andre stå i Åbne tickets til en kollega.
- Lad være med at lukke en ticket, før kunden faktisk har bekræftet, at problemet er løst — ellers giver evalueringen en lavere score.
- Hvis du tvangslukker en ticket, sker der ingen evaluering. Brug det kun, hvis sagen ikke skal scores.
- Ping for svar er en genvej — brug den ikke, hvis kunden lige har skrevet til dig.